Mit Videoberatung Blickkontakt halten

Durch die Pandemie hat die Videoberatung hohe Relevanz erhalten und auch heute ist diese aufgrund der weiteren Vorsicht, aber auch wegen der Unkompliziertheit, für den Kunden wertvoll. Im folgenden Beitrag möchten wir Sie durch eine gelungene Videoberatung führen.

Text : Marketing der ALH Gruppe
Lesedauer : 3 Minuten

Dem Kunden ganz nah – trotz physischer Abwesenheit

Quarantäne, Abstand halten und die Angst, sich zu infizieren – die letzten zweieinhalb Jahre führten zu ungewohnten Situationen. Der ein oder andere Kunde vermeidet es auch heute noch, sich vor Ort im Vermittlerbüro zu treffen. Darüber hinaus haben sich die Menschen an digitale Optionen gewöhnt und sehen darin auch Vorteile – die Teilnahme am Termin ist beispielsweise gemütlich vom heimischen Sofa möglich.

Die Vorteile einer Videoberatung

Sie sparen sich die Anfahrt zum Kunden, stehen nicht mehr im Stau und die Parkplatzsuche fällt ebenso weg. Das spart Zeit, Geld und Nerven.
Die Zeit, die Sie sonst im Auto verbracht haben, wird frei und kann für weitere Termine flexibel genutzt werden.
Anders als bei normaler Telefonie, erleichtern Mimik und Gestik die Kommunikation.
Screen-Sharing ermöglicht kinderleichtes Präsentieren von Dokumenten, Grafiken, Whiteboards und Skizzen – das macht Ihre Beratung um einiges verständlicher.
Die Hemmschwelle für den Kunden, einen Termin bei Ihnen wahrzunehmen, ist geringer. Salopp gesprochen könnte er sogar in seiner Jogginghose am Termin teilnehmen.

Trotz vieler Vorteile, besteht weiterhin die Herausforderung, seinem Gegenüber Empathie, Verständnis und Vertrauen durch den Bildschirm zu vermitteln.

Wie also am besten vorgehen?

Vorbereitung ist das A und O

Es ist 09:30 Uhr: Noch 15 Minuten bis zum ersten Online-Beratungstermin. Schon vor einer Woche wurde dem Kunden der Einladungslink für die Videoberatung per Mail gesendet. Im Idealfall wurde der Kunde dann gestern noch einmal per Mail an den Termin erinnert. Das Outfit ist – trotz Home-Office – schick wie im Büro und sorgt für ein professionelles Erscheinungsbild, denn „Kamera an“ ist der erste Schritt zum Erfolg. Der Hintergrund ist passend und eine gute Beleuchtung (z. B. mit Hilfe eines Ringlichtes) gewährleistet. Internetverbindung und Technik werden geprüft. Vorab wurde das richtige Tool für Videoberatungen anhand der Kategorien Kostenfaktor, Praktikabilität und Einhaltung des Datenschutzes ausgewählt. Eine Präsentation mit wesentlichen Informationen und Interaktionsmöglichkeiten wurde in Vorbereitung auf den Termin erstellt und alle relevanten Dokumente liegen bereit. Der Kunde kann „kommen“!

Erfolgreich durch die Beratung

Punkt 09:45 Uhr: Es kann losgehen. Um Störgeräusche zu vermeiden, wird ein Headset verwendet. Nach der Begrüßung folgt ein kurzer Small Talk. Dies ist ein einfacher Weg, um Vertrauen und eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Während des Gespräches wird im Idealfall direkt in die Kamera geschaut – so fühlt es sich an, als schaue man seinem Gegenüber tatsächlich in die Augen. Gesprochen wird langsamer, mit kürzeren Sätzen und längeren Pausen als in der persönlichen Beratung. So bleibt Zeit, trotz möglicher technischer Zeitverzögerung, Signale des Anderen wahrzunehmen und darauf einzugehen. Es entsteht ein Dialog mit Interaktion und Rückfragen des Kunden, kein einfacher Monolog von Seiten des Vermittlers. Wichtige Informationen werden durch Screen-Sharing geteilt – hierbei wird jedoch beachtet, dass nur für diese Beratung notwendige Dokumente zu sehen sind und keine anderen, vertraulichen Daten. Die Aufmerksamkeit ist zu 100 % beim Kunden, denn auch nur das kurze Überfliegen einer anderen Mail wird in der Kamera wahrgenommen. Zwischendrin werden Zusammenfassungen gemacht, um die Aufmerksamkeit und das Verständnis des Kunden zu fördern. Nach 20 Minuten ist der Termin vorbei, denn die Aufmerksamkeitsspanne bei einer Videoberatung ist deutlich geringer. Der Kunde hat keine Rückfragen und der Vermittler alle relevanten Informationen in bewusst kurzer Besprechungszeit geteilt. Kommunikationskanäle für Fragen im Nachgang werden abgestimmt und der Kunde erhält so schnell wie möglich sein Angebot. Schnell sein lohnt sich, denn der Kunde ist gerade noch voll im Thema und motiviert.

15 Minuten Pause. Dann geht es zur nächsten Online-Beratung.

Marketing der ALH Gruppe

Der Bereich Marketing der ALH Gruppe ist vielseitig, holt sich Meinungen von internen und externen Expertinnen und Experten ein, recherchiert und hört zu, was unsere Leser interessiert. Und bereitet dann die Themen in verschiedensten Formaten und voller Freude für Sie auf, immer auch offen für Feedback.