Ihr Kunde im Fokus

Das Verkaufsgespräch bietet viele Möglichkeiten, Kunden auf einer emotionalen Ebene anzusprechen, Vertrauen herzustellen und den Boden für einen erfolgreichen Abschluss zu schaffen. Verkäufer sollten bei der Entwicklung ihrer Verkaufsstrategie stets die Kundschaft ins Zentrum stellen.

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, ist der einfachste Weg, ein Verständnis für die bestehenden Anforderungen zu entwickeln. Dazu ist es erforderlich, das Problem aus der Perspektive der Betroffenen zu betrachten. Mitgefühl entgegenbringen zu können, ist daher eine wichtige Eigenschaft aller Vertriebsmitarbeitenden. Denn im Zweifelsfall schlägt Empathie Technologie.

Die Körpersprache unseres Gegenübers aktiviert die Spiegelneuronen in unserem Gehirn. Sie ermöglichen es uns nachzuvollziehen, welche Emotionen ein anderer Mensch gerade hat und diese in uns selbst hervorzurufen. Verkäufer müssen daher bewusst auf ihre Körpersprache achten, um Vertrauen zu erwecken. Zu dieser Körpersprache gehört auch die Stimme.

Die Kundschaft erkennt, ob der Verkäufer mit ihr mitfühlt. So entstehen Schwingungen auf der Beziehungsebene und das starke Gefühl der Übereinstimmung. Kluge Vertriebsmitarbeitende wandeln sich im Verkaufsgespräch deshalb zum akustischen und optischen Spiegelbild ihrer Kundschaft.

Wichtige Begriffe in diesem Zusammenhang sind das Pacing und Leading. Das Pacing ist das Einschwingen auf die Kundschaft, beim Leading nimmt der Verkäufer diese an die Hand und lenkt sie durch das weitere Gespräch. Der Kunde folgt der Körpersprache der Makler. Dazu kann es schon reichen, sich mit dem Oberkörper vorzubeugen und darauf zu achten, ob sich die Kunden mitbewegen. Tut sie oder er das, ist bereits eine aktive Führung durch die Verkäufer möglich.

Der Erfolg im Verkauf hängt vom Vertrauen ab, das die Kundschaft den Vermittlern im Laufe des Gesprächs gegenüber entwickeln kann. Und dieses wiederum ist davon beeinflusst, ob sich der Kunde verstanden und ernst genommen fühlt.

Um Vertrauen zu schaffen, müssen Vertriebsmitarbeitende ihrer Kundschaft zuhören. Vermittler sollten immer bemüht sein, mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfahren. Ein offenes Ohr in allen Situationen ist dafür unerlässlich. Wer zuhört, dessen Führung vertrauen wir uns eher an. Das sollten sich Makler für die Durchführung der Verkaufsgespräche zunutze machen.

Gute Vermittler sind für ihre Kundschaft erreichbar. Das hat auch etwas damit zu tun, Verantwortung für den zu übernehmen. Bei wichtigen Anliegen muss sie stets die Möglichkeit haben, sich damit an den Makler wenden zu können. Ideal ist die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle wie etwa Telefon, E-Mail oder Social Media.

Gerade bei komplexeren Versicherungsprodukten möchten Kunden noch weitere Informationen. Die Vermittelnden sollten präsent sein und klar mitteilen, auf welchen Wegen sie erreichbar sind. Je mehr Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme bestehen, desto besser.

Einem Makler sollte immer daran gelegen sein, die internen Prozesse zu optimieren. Dafür bedarf es jedoch einer Rückmeldung, auf deren Grundlage sich die Verbesserungen vornehmen lassen. Verkäufer sollten ihre Kundschaft daher dazu auffordern, Feedback zu geben. Denn entscheidend ist nicht, wie ein neutraler Beobachter das Verkaufsgespräch wahrnimmt, sondern die subjektive Perspektive des Kunden.

Welche Erfahrungen hat die Kundschaft im Verkaufsgespräch gesammelt, wie zufrieden war sie mit der Gesprächsführung und welche Anregungen kann sie für die Verbesserung des Prozesses geben? Makler sollten es sich zur Gewohnheit machen, dieses Feedback grundsätzlich nach Abschluss eines jeden Verkaufsgesprächs einzuholen.

Häufig ist es die beste Herangehensweise, den Kunden nach Abschluss des Gesprächs persönlich nach dem Feedback zu fragen, statt hinterher eine Aufforderung dazu per E-Mail zu verschicken. Bei persönlichem Kontakt ist die Kundschaft eher bereit, Rückmeldung zur Qualität des Verkaufsgesprächs zu geben.

Das Prinzip „Ihre Kundschaft steht immer an erster Stelle“ lässt sich leicht missverstehen. Es hat noch immer seine Gültigkeit und sollte durch die Vermittler Berücksichtigung finden. Diese Denkweise bedeutet aber nicht, davon auszugehen, dass der Kunde jedes Mal recht hat. Denn auch wenn die Kundschaft wie Könige behandelt werden soll, bleiben Makler diejenigen mit der Expertise. Und das sollte im Verkaufsgespräch allen Beteiligten bewusst sein.

Den Kunde als oberste Priorität zu betrachten bedeutet, deren Zufriedenheit an erste Stelle zu setzen. Jedoch sind die Vermittelnden, in Bezug auf das Sprichwort, keine Untergebenen, sondern wegbereitend hin zum Abschluss. Das heißt, sie sind der Kundschaft gegenüber verpflichtet, ein Produkt zu finden, das deren Problem bestmöglich löst. Eine verbindliche Körpersprache ist wichtig, um diesen Status eines Experten auch optisch zu vermitteln. Dazu gehören zum Beispiel eine aufrechte Haltung und der direkte Blickkontakt.

Eingefahrene Wege sind für Versicherungsmakler gefährlich. Denn die Kundschaft verändert sich und ein jüngeres und neues Publikum entwickelt andere Bedürfnisse. Daher gehört es zu den Grundtugenden für alle Vertriebsmitarbeitenden, Veränderungen offen gegenüberzustehen. Laufende Anpassungen der Verkaufsstrategie sind essenziell, um heute im Verkaufsgeschäft erfolgreich zu sein. Makler sollten sich daher durch Erweiterung ihrer Kompetenzen auf Wandel und Fortschritt reagieren können.

In Hinblick auf die internen Prozesse besteht bei jedem Makler Verbesserungspotenzial. So sollten es sich diese zur Gewohnheit machen, regelmäßig zu reflektieren, ob ihre Herangehensweise an die Arbeit zielführend ist und wo noch Optimierungen möglich wären.

Hinterfragt der Vermittler die eigenen Prozesse, eröffnen sich neue Chancen, sich für aktuelle und zukünftige Herausforderungen im Vertrieb besser aufzustellen.

Gute Vertriebsmitarbeitende sind sich darüber bewusst, welchen Anteil die Körpersprache am Erfolg des Verkaufsgesprächs hat. Der Schlüssel zum Kunden ist die Empathie. Sie hilft dabei, die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu verstehen. Gleichzeitig präsentieren sich dadurch die Vermittler als Fachkundige gegenüber ihrer Kundschaft. Ist eine Verbindung auf emotionaler Ebene erst einmal hergestellt, lassen sich die Kunden leichter durch das Gespräch lenken.