Google Bewertungen: Tipps für die Praxis

Doch was tun, wenn plötzlich eine negative Bewertung unter dem eigenen Profil auftaucht? Wie sollte man im Unternehmen richtig mit Kritik umgehen? Und was, wenn ein Kommentar vielleicht unberechtigt ist?

Auch Unternehmen können viel erzählen, wenn der Tag lang ist. Kunden vertrauen daher eher auf die Aussagen anderer, die weniger Anreiz dafür haben, Tatsachen zu beschönigen – wie etwa andere Verbraucher. Eine Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland ergab:

„26 % der Kunden lesen vor jedem Kauf Kundenbewertungen im Netz, 48 % geben an, häufiger Reviews im Internet zu lesen und 22 % gelegentlich. Lediglich 4 % der Deutschen stöbern offenbar nie oder nur selten in den Meinungen anderer Nutzer vor dem Kauf eines Produkts. 36 % der Teilnehmer indes vertrauen beim Kauf am meisten auf Kundenbewertungen.“

Dabei sind sie aber nicht nur ein wichtiger Orientierungspunkt für potenzielle Neukunden – das gilt für Vermittlerbüros ebenso wie Onlineshops – sondern auch eine gute Möglichkeit, um aus der Masse hervorzustechen. Denn Bewertungen können auch dabei helfen, das lokale Suchranking zu steigern. Je weiter oben das eigene Unternehmen bei der Google-Suche angezeigt wird, desto eher wird der Service in Anspruch genommen. Es gibt also genügend Anreize, seine Bewertungen aktiv zu pflegen.

Alles, was zunächst nötig ist, um zum Beispiel Bewertungen auf Google zu erhalten, ist ein Google Business Profil. Doch ein solches zu haben bedeutet nicht automatisch, dass tatsächlich Kundenbewertungen einfließen. Guter Service oder eine kompetente Beratung sind zwar der richtige erste Schritt, viele Kunden benötigen dennoch eine zusätzliche Aufforderung, um schließlich eine Bewertung abzugeben. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Einerseits gibt es die Option, von Google einen Aufkleber mit einem QR-Code zugeschickt zu bekommen. Dieser kann einfach in der Nähe des Ausgangs postiert werden, damit Kunden schnell und einfach auf das Bewertungsportal weitergeleitet werden. Eine weitere Möglichkeit ist das gezielte Teilen eines Bewertungslinks über das Google-Business Profil. Ähnlich funktionieren auch andere Bewertungsoptionen wie Facebook, TripAdvisor oder, bezogen auf die Dienstleistungswelt: ProvenExpert.

Natürlich werden auf dem Unternehmensprofil alle Bewertungen angezeigt – positive wie negative. Oft ist es allerdings so, dass eine einzelne negative Review zahlreiche positive Bewertungen überschattet. Es gilt hier jedoch zu differenzieren zwischen einer möglicherweise berechtigten und vor allem sachlichen Meinungsäußerung und ausfallender, beleidigender Hassrede. Letzteres kann beim Plattformanbieter gemeldet werden. Doch was können Sie selbst tun, wenn Kritik geäußert wird?

Zunächst mal ist es wichtig ruhig zu bleiben und eine positive Grundeinstellung zu bewahren. Die Person, die eine negative Bewertung hinterlassen hat, ist deswegen noch kein schlechter Mensch. Freundlich und sachlich bleiben ist der erste Schlüssel zum Erfolg. Die Antwort sollte zeitnah erfolgen, jedoch nie auf Standardfloskeln zurückgreifen. Im Idealfall bieten Sie dem Kunden ein persönliches Gespräch an, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Vorab gilt es, so viel wie möglich über den Kunden und sein Problem in Erfahrung zu bringen und dann auf das konkrete Anliegen zu reagieren. Es ist immer besser seine Fehler einzugestehen und sich zu entschuldigen als zu versuchen sich zu rechtfertigen. Berechtigte Kritik sollte ernst genommen werden und ein Anreiz sein, sich zu verbessern. Dem Kunden nicht nur Nachbesserung zu versichern, sondern gegebenenfalls eine Wiedergutmachung anzubieten, kann je nach Situation der ideale Weg sein, um eine schlechte Bewertung in eine Chance zu verwandeln. Andere Kunden können so sehen, dass Meinungen hier tatsächlich wertgeschätzt werden.

Diese Zuwendung sollten Unternehmen allerdings nicht nur den – hoffentlich nicht sehr zahlreichen – negativen Bewertungen geben, sondern auch den positiven. Viel zu selten werden positive Meinungen einfach mit einem Lächeln hingenommen. Doch auch diese Kommentare verdienen eine persönliche Antwort. Jeder Kundenkontakt ist wichtig und kann die Kundenbindung verbessern. Durch Antworten auf positive Bewertungen lässt sich ebenfalls ein Mehrwert generieren. Statt einem einfachen „Danke“ kann die Antwort genutzt werden, um auf aktuelle Themen, Veranstaltungen oder Produkte hinzuweisen. Das wichtigste Fazit also: Immer am Ball bleiben.